Contactez-nous 
Un standard fonctionne bien tant que les appels arrivent un par un. Dès qu’ils s’accumulent, l’organisation est vite bouleversée : interruptions fréquentes, appels manqués, image de l’entreprise parfois écornée…
Le choix entre gestion par les collaborateurs, secrétaire salariée, indépendante ou standard téléphonique externalisé se décide selon plusieurs critères, pas seulement le nombre d’appels que votre organisation peut absorber au même moment. L’objectif est de préserver la qualité de l’accueil et le travail des équipes.
Quatre organisations et quatre réalités de travail
Les collaborateurs répondent eux-mêmes : un contact direct, avec des interruptions à gérer
Dans une petite structure, les appels arrivent souvent chez le dirigeant, l’assistante ou les collaborateurs en direct. L’appelant échange ainsi avec une personne qui connaît le dossier et peut lui apporter une réponse précise. Cette organisation fonctionne bien avec un nombre d’appels limité et réparti dans la journée. Dès que le volume augmente, les mêmes collaborateurs doivent choisir entre décrocher et poursuivre leur tâche… Les appels reçus pendant un rendez-vous ou une consultation attendent alors le prochain créneau disponible.
La secrétaire salariée : une présence polyvalente sur place
Avec une secrétaire salariée, le standard est confié à une personne qui connaît les clients réguliers, les règles de transfert et les priorités de l’entreprise. Elle associe aussi le téléphone à des missions réalisées dans les locaux : accueil des visiteurs, courrier, documents ou suivi administratif. Le recrutement d’une secrétaire salariée se justifie surtout lorsque l’accueil physique et les tâches administratives représentent un volume de travail régulier, en plus des appels. Pour absorber plusieurs appels simultanés ou maintenir l’accueil pendant les congés, l’entreprise doit toutefois prévoir un relais.
La secrétaire indépendante : des missions et des horaires définis à l’avance
Une secrétaire indépendante intervient à distance comme prestataire extérieure à l’entreprise. Celle-ci lui confie la prise d’appels, la gestion d’un agenda ou le traitement de courriels sur des créneaux convenus ensemble. Cette formule correspond bien à une activité téléphonique régulière et prévisible. Son fonctionnement doit être cadré dès le départ : horaires de disponibilité, traitement des appels reçus en dehors de ces plages et continuité en cas d’absence. Lorsqu’elle exerce seule, la capacité d’une secrétaire indépendante reste toutefois limitée à une conversation à la fois.
Le standard externalisé : une équipe pour traiter plusieurs appels
Un standard téléphonique externalisé repose sur une équipe d’opérateurs et opératrices. L’entreprise peut lui transférer tous ses appels, sur certains créneaux seulement, ou encore les communications qui restent en attente après quelques sonneries. Les équipes répondent au nom de l’entreprise, suivent les mêmes consignes et utilisent, si nécessaire, son agenda partagé. Comme plusieurs personnes disposent des informations utiles, elles traitent des appels simultanés et assurent le relais pendant les absences. L’accueil des visiteurs, le courrier et les autres missions physiques restent gérés dans les locaux.
Standard interne ou externalisé : le comparatif
| Organisation | Comment les appels sont-ils gérés ? | Dans quelle situation ? | Quel point faut-il anticiper ? |
| Les collaborateurs répondent eux-mêmes | Les appels sont répartis entre le dirigeant et les salariés, en plus de leurs missions habituelles. | Le volume reste faible, les appels sont répartis dans la journée et exigent souvent une connaissance précise des dossiers. | Les sonneries interrompent le travail. Pendant les rendez-vous, les réunions ou les déplacements, certains appels restent en attente. |
| Une secrétaire salariée gère le standard | Une personne dédiée répond au téléphone et assure aussi l’accueil physique ou différentes tâches administratives. | L’entreprise dispose d’un volume régulier de tâches à réaliser dans ses locaux, en plus de la gestion des appels. | Une secrétaire traite une conversation à la fois. L’entreprise doit organiser un relais pendant les congés, les pauses et les pics d’activité. |
| Une secrétaire indépendante intervient à distance | Une prestataire extérieure prend les appels et réalise les missions définies avec l’entreprise pendant des créneaux convenus. | Le volume d’appels est modéré, prévisible et concentré sur des horaires connus à l’avance. | L’entreprise doit préciser le traitement des appels reçus en dehors des horaires prévus et la continuité du service en cas d’absence. |
| Une équipe externalisée prend le relais | Plusieurs opérateurs.rices répondent au nom de l’entreprise, selon des consignes données, en continu ou lorsque le standard interne est occupé. | Les appels sont variables, parfois simultanés, ou doivent être traités sur des horaires plus larges. | Les consignes de réponse, les règles de transfert et les demandes prioritaires doivent être définies avant la mise en service. |
Point de vigilance n°1 : le nombre d’appels reçus au même moment
Le volume mensuel donne une première indication, mais il renseigne peu sur la difficulté réelle à gérer le standard. Une seule personne peut traiter de nombreux appels lorsqu’ils sont répartis dans la journée. Mais la situation évolue lorsque plusieurs clients, patients ou partenaires téléphonent au même moment : pendant qu’un appel est en cours, les suivants patientent, basculent vers le répondeur, sollicitent d’autres collaborateurs, ou sont tout simplement manqués.
Pour choisir une organisation, l’entreprise doit donc repérer ses heures de pointe, la durée moyenne des échanges et le nombre d’appels restés en attente. Les relevés téléphoniques observés sur plusieurs semaines apportent ces informations. Ils montrent si le standard interne suffit, si un relais devient utile sur certains créneaux ou si une équipe doit répondre tout au long de la journée.
Une fois le rythme des appels analysé, un deuxième critère complète la réflexion : les missions réalisées par la personne qui décroche.
Point de vigilance n°2 : les tâches qui exigent une présence dans les locaux
Dans de nombreuses entreprises, la secrétaire partage son temps entre le téléphone, l’accueil des visiteurs, le courrier, la préparation de documents et le suivi administratif. Ces missions physiques justifient une présence sur place et peuvent rendre le recrutement d’une secrétaire salariée plus cohérent qu’une organisation entièrement à distance.
Le téléphone peut toutefois prendre une place excessive dans son emploi du temps. Une succession d’appels l’empêche alors de terminer un dossier, de recevoir un visiteur ou de traiter le courrier. Dans ce cas, l’entreprise peut conserver sa secrétaire en interne et confier une partie des appels à un standard externalisé.
L’équipe extérieure intervient pendant les pauses, les congés ou les heures les plus chargées de la journée ou de la semaine. La secrétaire reste disponible pour les tâches réalisées dans les locaux, tandis que le standard externe absorbe les appels supplémentaires. Cette organisation mixte associe donc une présence physique dans l’entreprise à une capacité de réponse plus large au téléphone.
L’externalisation fonctionne aussi comme un relais ciblé
Confier son standard à un équipe à distance permet plusieurs organisations :
- La prise en charge complète : tous les appels arrivent directement chez le prestataire, selon les horaires définis.
- Le débordement d’appels : l’équipe interne décroche en priorité, mais l’appel bascule après X sonneries ou lorsque la ligne est occupée.
- Les plages ciblées : le relais couvre la pause du midi, la soirée, le samedi, les congés ou une période de forte activité.
Le débordement convient particulièrement aux entreprises attachées à leur accueil interne. Le client échange avec son contact habituel lorsque celui-ci est disponible. Pendant les moments plus chargés, le prestataire externe absorbe les appels supplémentaires.
7 informations pour faire le bon choix
Avant de modifier l’organisation de votre standard, vous pouvez évaluer les points suivants :
- le nombre d’appels par jour et par tranche horaire ;
- la fréquence des appels simultanés ;
- les motifs les plus courants ;
- les demandes qui exigent un transfert rapide ;
- les outils à consulter, notamment l’agenda ou le CRM ;
- les tâches physiques associées au poste d’accueil ;
- les périodes pendant lesquelles la ligne reste la plus difficile à couvrir.
Un faible volume bien réparti peut rester entre les mains des collaborateurs. Des missions physiques régulières justifient une secrétaire salariée. Des tâches administratives à distance et planifiables correspondent au travail d’une indépendante. Les appels simultanés ou en grand nombre, les variations de volume et les horaires étendus orientent vers une équipe externalisée.
ATS 35 prend en charge tout ou partie des appels des entreprises, collectivités, cabinets juridiques ou professionnels de santé. Nos équipes appliquent les consignes transmises, gèrent les agendas et font suivre les comptes rendus par e-mail, SMS ou via une application mobile. 95 % des appels sont décrochés en moins de trois sonneries, et avec le sourire. Le service intervient en continu, sur certains horaires ou en débordement d’un standard interne.
Contactez-nous maintenant et échangeons autour de votre organisation et de vos besoins.
Retour aux actualités