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Confier vos appels à un secrétariat extérieur suppose de lui donner une place précise dans votre organisation.
Pour une agence de pompes funèbres, plusieurs questions se posent : Quelles demandes peut-il traiter ? Quelles informations doit-il recueillir auprès des familles ? Quand faut-il contacter l’astreinte ?
Chez ATS 35, nous définissons ces règles avec vous avant de prendre le relais. La permanence peut couvrir vos indisponibilités en journée, vos nuits ou l’ensemble de la semaine, avec des missions qui vont jusqu’à la gestion de votre planning.
Pourquoi externaliser l’accueil téléphonique de votre agence de pompes funèbres ?
Recevoir une famille ou accompagner une cérémonie demande de la disponibilité. Dans une petite agence, ces moments mobilisent parfois tous les collaborateurs. Maintenir en parallèle un accueil téléphonique en interne devient alors difficile, même avec une organisation bien rodée ou une bascule sur un téléphone portable.
Un standard externalisé peut alors prendre en charge les appels pendant les créneaux que vous choisissez. Vous poursuivez votre travail auprès des familles présentes, et nos équipes répondent aux personnes qui cherchent à vous joindre.
L’externalisation peut rester partielle. Vous gardez la main sur votre accueil habituel et vous nous confiez uniquement les périodes où un relais est nécessaire. Il peut s’agir d’une absence en semaine comme d’une couverture régulière après la fermeture.
Permanence téléphonique funéraire : comment sont traités les appels des familles ?
Un accueil au nom de votre agence
Nos opératrices et opérateurs répondent au nom de votre entreprise, selon des instructions convenues ensemble. La personne qui appelle retrouve ainsi un accueil cohérent avec celui de votre agence.
Le discours tient compte du motif de l’appel et de la situation de l’interlocuteur. Une demande de renseignement pratique n’appelle pas le même échange qu’un premier contact après un décès. Nos équipes suivent régulièrement des formations et adaptent leur façon de conduire la conversation.
La préparation de votre accueil téléphonique en amont précise aussi les réponses que nous pouvons apporter. Les informations transmises aux familles restent uniquement dans le cadre que vous avez fixé.
Les premières informations recueillies avant votre rappel
Lors d’un appel lié à un décès, nous identifions l’appelant et relevons ses coordonnées. Nous recueillons ensuite les premiers éléments nécessaires concernant le décès et la situation, à partir des questions définies avec vous.
Pour les autres demandes, nos équipes peuvent communiquer un renseignement prévu dans vos consignes, prendre un message ou fixer un rendez-vous si cette prestation nous est également confiée. Les questions qui nécessitent l’avis d’un conseiller funéraire vous sont transmises.
Vous disposez ainsi des informations recueillies avant de reprendre contact. Le contenu du message vous aide à préparer votre réponse, et vous rappelez en ayant déjà pris connaissance du motif de l’appel.
Appels liés à un décès : organiser la transmission au personnel d’astreinte
Votre entreprise définit les critères d’urgence et les situations qui nécessitent un contact direct avec l’astreinte. Nos équipes appliquent ce protocole lorsqu’elles reçoivent les appels concernés.
Pour que les consignes soient utilisables, nous précisons ensemble :
- les renseignements à demander à l’appelant,
- la personne à prévenir selon votre organigramme et votre organisation d’astreinte,
- les circonstances dans lesquelles nous devons la contacter directement,
- le mode de transmission prévu pour les autres demandes.
Les messages recueillis vous sont ensuite transmis par SMS, par e-mail ou via notre application web / mobile. Lorsqu’un contact direct est nécessaire, nos opératrices et opérateurs appellent la personne désignée, conformément à vos instructions.
Cette gestion des appels entrants répartit clairement les responsabilités. Nous recueillons les informations et les transmettons ; votre personnel d’astreinte décide de l’intervention à organiser. Vous conservez la maîtrise totale de vos prestations.
En journée ou 24h/24 et 7j/7 : quelle permanence pour vos agences de pompes funèbres ?
La couverture téléphonique se choisit d’abord en fonction des disponibilités de vos équipes. Une agence qui répond déjà à ses appels en journée peut nous confier uniquement les nuits, les week-ends et les jours fériés. Une autre aura surtout besoin d’un relais pendant les rendez-vous et les cérémonies.
Ces plages peuvent être associées pour assurer une permanence téléphonique 24h/24 et 7j/7. Vous n’êtes donc pas limité à un service de nuit ni tenu de déléguer tous vos appels pour bénéficier d’un accueil externalisé.
Sur chaque plage retenue, nous définissons ce que nos équipes doivent traiter, transmettre ou signaler directement à l’astreinte. Notez enfin qu’une réception des appels en continu ne signifie pas que toutes les demandes nécessitent de solliciter votre personnel immédiatement.
Télésecrétariat pour pompes funèbres : rendez-vous, planning et préparation des dossiers
Fixer les rendez-vous avec les familles
Lorsque vous nous confiez cette tâche, nos équipes peuvent poser les rendez-vous directement dans votre planning. Vous précisez les règles à respecter pour proposer un créneau. Une famille peut donc convenir d’un rendez-vous au cours de son appel avec nous, sans attendre votre rappel pour cette seule démarche.
La gestion du planning fait partie des missions à discuter lors de la mise en place. Son étendue dépend de ce que vous souhaitez conserver en interne.
Préparer les informations et assurer aussi des appels sortants
Nous pouvons également pré-enregistrer des informations avant que vous ne repreniez contact avec la famille. Ce travail prépare le dossier à partir des éléments que vous nous avez demandé de recueillir.
Sur votre demande, nos équipes peuvent aussi passer des appels. Les destinataires, le motif et les consignes sont alors définis avec vous.
Votre standard téléphonique externalisé peut donc évoluer vers un télésecrétariat plus complet pour vous libérer encore plus de temps. Vous choisissez les missions déléguées et les décisions qui restent soumises à votre validation.
Comment mettre en place votre secrétariat externalisé avec ATS 35 ?
Un premier rendez-vous de cadrage sert à examiner votre fonctionnement quotidien. Nous faisons le point sur vos horaires, votre volume approximatif d’appels et les tâches à prendre en charge.
Vous nous transmettez vos consignes et votre organigramme. Nous définissons le protocole de réponse, les modalités de transmission et, le cas échéant, les règles de prise de rendez-vous. Le service est ensuite activé sur les plages convenues.
La prestation ne comporte aucun engagement de durée. ATS 35 ne demande ni avance ni dépôt de garantie. Une fois le service mis en place, la facturation dépend du nombre d’appels traités : vous payez uniquement ce que vous consommez.
Pour échanger sur votre organisation, contactez nos équipes au 02 99 23 64 64. Nous pourrons alors dessiner les contours de notre partenariat.
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