Mode d’emploi de l’accueil téléphonique

L’accueil téléphonique constitue un ingrédient indispensable de la relation client, pour toute entreprise cherchant à offrir un service de qualité, quelle que soit sa taille et son secteur d’activité. Qu’il s’agisse de répondre aux demandes des clients, résoudre des difficultés ou simplement fournir des informations, la qualité de l’accueil téléphonique est un atout puissant pour développer son image de marque. Pourtant, il est souvent négligé ou mal exécuté. Les raisons ? Manque de temps, manque d’expérience ou de formation, manque de patience…

Dans ce dossier, explorons en détail le mode d’emploi de l’accueil téléphonique. Examinons les éléments-clés qui contribuent à une expérience client positive, identifions les erreurs à éviter et listons les astuces pour réussir cet exercice délicat.

 

Les éléments-clés de l’accueil téléphonique

Les profils des personnes cherchant à joindre une entreprise au téléphone sont extrêmement variés. Il en va de même pour la nature des appels. Mais dans tous les cas, il convient de prendre en compte certains éléments-clés pour faire bonne impression tout au long de la conversation téléphonique.

Bien se préparer

Pour un accueil téléphonique efficace, pas de place à l’improvisation. La réception d’un appel se prépare pour permettre un échange constructif et positif.

La disponibilité

La disponibilité est primordiale pour répondre aux appels de manière efficace. Il est important d’être prêt à répondre rapidement aux besoins de ses clients car un temps de réponse court est synonyme de sérieux. À l’inverse, on estime à près de 25% la proportion d’appelants qui raccrochent en raison d’un temps d’attente trop long.

L’environnement de travail

Un environnement de travail calme et propice aux échanges téléphoniques est essentiel pour fournir un service téléphonique de qualité. Les bruits de fond indésirables ou les collègues discutant fort à proximité, par exemple, perturbent la communication et donnent une impression d’amateurisme ou de manque de considération. Veillez ainsi à travailler dans un espace tranquille, à l’abri des distractions.

Les outils nécessaires

Pour un accueil téléphonique optimal, il faut bien évidemment disposer des équipements appropriés. Un téléphone de qualité, un casque confortable, des outils de gestion des appels efficaces… permettent d’être plus concentré sur la conversation téléphonique que sur les soucis techniques qui pourraient polluer la discussion.

Faire bonne première impression

La première impression est souvent déterminante pour l’expérience globale du client. Il est donc primordial de créer une atmosphère accueillante dès le début de l’appel.

La salutation

La salutation est le premier contact vocal avec le client. Il faut ainsi utiliser une formule de politesse adaptée et se présenter clairement. Cet aspect détermine en partie la suite de la conversation téléphonique car un client mal accueilli ne se sent pas considéré, ce qui entache sa perception de l’entreprise qu’il appelle.

L’identification de l’interlocuteur

Demander le nom de la personne qui appelle dès le début de l’échange téléphonique permet de créer une relation plus personnalisée et plus chaleureuse. Votre interlocuteur se sent considéré, voire valorisé. S’il est déjà client de l’entreprise, cette prise d’information en début de conversation permet par ailleurs d’ouvrir plus rapidement son dossier, d’avoir accès à son historique ou encore d’anticiper la raison de son appel.

La prise en charge de l’appel

Une fois l’appel pris en charge, faire preuve d’efficacité et de professionnalisme améliore la qualité de l’échange. Répondre de manière claire, audible et concise, proposer des solutions adaptées et orienter le client vers la bonne personne ou le bon service renforce sa confiance envers l’entreprise.

Mettre en place l’écoute active

Troisième élément-clé de l’accueil téléphonique, l’écoute active consiste à accorder une attention totale à l’interlocuteur, à reformuler ses propos et à prendre en compte ses besoins spécifiques.

L’écoute attentive

L’écoute active passe tout d’abord par une écoute attentive. Celle-ci implique de se concentrer pleinement sur les propos du client, de prêter attention à ses préoccupations et de poser les questions pertinentes pour clarifier ses besoins.

La reformulation

Après l’écoute, vient la reformulation. Cette technique consiste à répéter ou à résumer les informations fournies par le client afin de s’assurer d’avoir bien compris sa demande. La reformulation permet ainsi de confirmer l’exactitude des informations, d’éviter les approximations ou les malentendus, sources d’erreurs et / ou de perte de temps.

La prise en compte des besoins

Écouter attentivement et s’assurer d’avoir bien compris l’objet de l’appel permettent de rapidement identifier les besoins du client.
Reste ensuite à bien les prendre en compte pour proposer les solutions adaptées. Ici, l’objectif est d’être efficace, pertinent et clair. Car rien de tel qu’une réponse inadaptée pour agacer, ou pire, faire fuir votre client.

Faire preuve de courtoisie et s’exprimer avec le sourire

Pour favoriser l’expérience positive que votre client est venu chercher en vous contactant, il est utile de rappeler des règles essentielles d’un échange téléphonique réussi.

La courtoisie

La courtoisie au téléphone consiste à utiliser des formules de politesse appropriées tout au long de l’appel, à être aimable et respectueux envers le client. Dans une société qui manque parfois de savoir-vivre, d’humanité et de bienveillance, il est nécessaire de favoriser un dialogue apaisé et courtois. Montaigne disait d’ailleurs que “la politesse coûte peu et achète tout”…

La voix

Il va sans dire que la voix joue un rôle central dans toute communication téléphonique. Il convient en effet de parler distinctement, d’articuler correctement et de moduler sa voix de manière agréable. Par ailleurs, sachez que s’il se voit lorsque nous sommes en présence de nos interlocuteurs, le sourire s’entend lorsque nous sommes au téléphone. Un sourire bien dosé et sans excès – enthousiaste mais pas moqueur – éclaircit votre voix et la rend instantanément plus plaisante.

Le ton

Le ton utilisé lors de l’accueil téléphonique doit être professionnel, chaleureux et empathique. Il faut éviter d’être monotone ou trop sec. Un ton adapté à chaque situation renforce la confiance du client envers l’entreprise : il se sentira non seulement écouté, mais également compris.

 

Les erreurs à éviter dans l’accueil téléphonique

Certaines erreurs fréquentes peuvent compromettre l’expérience de l’accueil téléphonique et entraîner ainsi une frustration des deux parties. Voyons les erreurs à ne pas commettre afin de vous aider à offrir un service téléphonique de qualité et à fidéliser vos clients.

Ne pas écouter le client

Se précipiter pour donner des réponses sans prendre le temps d’écouter réellement les besoins du client : cette erreur peut entraîner des malentendus et des frustrations pourtant évitables.

Les interruptions

Les interruptions peuvent être très frustrantes pour les clients. Il faut donc éviter de couper la parole à votre interlocuteur, même si vous pensez connaître la réponse à sa question. Laissez-le s’exprimer et vous livrer ses préoccupations avant de lui donner une réponse. Les interruptions peuvent donner l’impression que vous dévalorisez votre client et peuvent nuire à la qualité de votre service voire plus globalement à l’image de l’entreprise.

Les distractions

Au téléphone, il est nécessaire de rester concentré ! Les distractions, comme répondre à des e-mails, suivre ou engager une conversation parallèle, peuvent donner l’impression que vous n’êtes pas pleinement engagé dans l’échange avec le client. Un manque de considération qu’il n’est pas difficile de ressentir…

La perte de patience

Il peut arriver que certains clients insatisfaits ne soient pas agréables. Or, répondre de manière impolie ou agressive pour clôturer la conversation ne fera qu’aggraver la situation. Restez courtois et professionnel, même dans des situations difficiles. Essayez de comprendre les préoccupations du client et proposez des solutions adaptées.

Manquer de délicatesse

Il faut garder en tête qu’à travers vous, c’est l’entreprise pour laquelle vous décrochez que vous représentez. Un comportement inapproprié au téléphone peut ainsi avoir des conséquences lourdes pour son image.

L’impolitesse

L’accueil téléphonique doit toujours être effectué avec courtoisie et respect envers le client. L’impolitesse peut nuire à l’image de votre entreprise et conduire à une mauvaise expérience client. Soyez aimable, utilisez des formules de politesse appropriées et évitez tout langage ou ton désagréable.

Les jugements

Il est important de ne pas porter de jugements hâtifs sur les clients ou sur leurs demandes. Évitez les commentaires négatifs ou les préjugés. Gardez en tête que chaque client mérite d’être traité avec respect, quelles que soient les circonstances. Restez neutre et professionnel dans votre approche.

L’arrogance

L’arrogance est un autre comportement à éviter lors de l’accueil téléphonique. Restez humble et ne donnez pas l’impression à votre interlocuteur de le négliger ou d’ignorer des demandes. Traitez chaque client avec respect et considérez ses préoccupations comme légitimes.

Faire trop patienter son interlocuteur

Lorsqu’un client prend la peine de vous téléphoner, c’est qu’il souhaite avoir une réponse rapide à sa demande. Alors évitez de mettre sa patience à l’épreuve…

Un décrochage du téléphone trop tardif

Lorsque le téléphone sonne, il est important de décrocher rapidement. Un décrochage au-delà de 3 sonneries peut donner une impression de négligence envers le client, de lenteur ou de désorganisation dans le traitement des appels. Faites en sorte de répondre dès que possible, pour montrer votre disponibilité et mettre en avant votre sens du service.

Les mises en attente sans explication

Si vous devez mettre un client en attente, assurez-vous de lui expliquer la raison de cette attente et demandez-lui s’il est d’accord pour patienter. Ne laissez pas le client suspendu au bout du fil sans explication, car cela peut provoquer de l’irritation et de l’insatisfaction. Informez-le du temps d’attente estimé et suggérez-lui des alternatives si nécessaire (vous pouvez par exemple lui proposer de le rappeler).

Manquer de professionnalisme

Répondre rapidement au téléphone, avec politesse, sourire et courtoisie ne fait pas tout de la qualité d’une conversation téléphonique. Si vous laissez transparaître certaines lacunes au bout du fil, l’expérience globale vécue par le client sera négative…

Le manque de connaissances

Il est primordial d’avoir une connaissance approfondie des produits, services et procédures de votre entreprise. Ne pas pouvoir répondre aux questions de manière précise et informée peut donner une impression d’incompétence. Assurez-vous de vous former régulièrement et de rester à jour sur les informations essentielles liées à votre domaine d’activité.

Les erreurs dans les informations fournies

Lorsque vous donnez des informations à un client, assurez-vous qu’elles soient correctes et précises. Évitez les confusions et les inexactitudes qui pourraient induire le client en erreur ou le conduire à prendre de mauvaises décisions. Si vous n’êtes pas certain d’une information, prenez le temps de vérifier et de revenir vers le client avec la réponse exacte.

Le manque de suivi

Un bon accueil téléphonique ne se limite pas à la prise de l’appel initial. Assurez-vous de faire le suivi approprié avec les clients, que ce soit pour résoudre leurs problèmes, répondre à leurs questions supplémentaires ou les tenir informés de l’avancement de leurs demandes. Le manque de suivi peut donner l’impression à votre client d’un certain désintérêt de votre part.

 

Nos astuces pour un accueil téléphonique réussi

Pour parfaire votre accueil téléphonique et s’assurer de la satisfaction de ses clients, il convient de maîtriser quelques astuces précieuses. Explorons les stratégies souvent négligées mais éprouvées, qui vous permettront de répondre aux attentes de vos interlocuteurs téléphoniques. Voici comment établir une connexion positive dès les premiers mots et créer un environnement propice à la satisfaction client.

Optimisez le temps d’appel

Lorsqu’il s’agit d’accueil téléphonique, optimiser son temps d’appel garantit une expérience client fluide et optimale. Cela permet d’éviter la sensation d’impréparation ou d’improvisation que pourraient ressentir vos interlocuteurs au bout du fil. Voici les bonnes pratiques à adopter.

La rapidité de réponse

Dans un monde où l’immédiateté est devenue la norme, répondre rapidement aux appels est primordial. Veillez ainsi à être prêt à décrocher dès les toutes premières sonneries. Un temps de réponse court (moins de 3 sonneries) témoigne de votre professionnalisme et de votre réactivité : cela évite toute frustration liée aux attentes prolongées.

La gestion des temps morts

Pour en finir avec les temps morts pendant les appels qui peuvent survenir en cas d’hésitation, et ainsi maintenir une conversation fluide, restez attentif et mettez à profit votre sens de
l’anticipation. Après avoir écouté le client, posez-lui des questions pour approfondir la discussion ou clarifier un point. Utilisez les techniques telles que le récapitulatif ou la reformulation pour montrer votre intérêt et maintenir le rythme de la conversation. Veillez également à préparer toutes les ressources pertinentes à portée de main pour pouvoir fournir des informations supplémentaires si nécessaire. Si vous êtes amené à faire patienter votre interlocuteur au bout du fil, essayez autant que possible de lui indiquer la raison (“Je n’ai pas cette information mais je me renseigne”) et le temps d’attente estimé (“Je reviens vers vous dans moins d’une minute”).

Personnalisez la conversation

Personnaliser l’accueil téléphonique crée un lien plus humain avec vos clients et les met à l’aise dès le début de l’appel.

L’individualisation de l’échange téléphonique

Décrochez en indiquant le nom de votre entreprise en premier lieu pour rassurer l’interlocuteur sur le fait qu’il a composé le bon numéro de téléphone. Vous pouvez également mentionner le nom du service, voire votre prénom et votre nom, avant de conclure par un “bonjour”. Le simple “allô” est à proscrire, de même que toute expression familière du type “C’est pourquoi ?”. Préférez, à la place, une formule comme “Comment puis-je vous aider ?”. Après avoir écouté la réponse de votre interlocuteur, demandez-lui son nom s’il ne l’a pas mentionné, et adressez-vous ensuite à lui en reprenant régulièrement son nom.

L’adaptation à la demande du client

Écoutez attentivement les besoins et les préoccupations du client. Posez les bonnes questions pour clarifier sa demande et adaptez votre discours en conséquence. En montrant de l’empathie et en fournissant des réponses pertinentes, vous mettez votre interlocuteur en confiance, et vous lui montrez qu’il a bien fait de vous joindre.

La personnalisation de la réponse

Une réponse personnalisée – en reprenant notamment les termes employés par la personne qui vous appelle – témoigne de votre écoute et de votre bonne compréhension de la question ou de la problématique exposée. Utilisez un ton amical et chaleureux pour les clients réguliers, tandis qu’une approche plus formelle conviendra pour les nouveaux clients ou les demandes impliquant de forts enjeux.

Apprenez à gérer les appels difficiles

La gestion des appels difficiles peut être un véritable défi. Souvent crains, ils nécessitent une approche spécifique, de la patience et de la fermeté car il est important que vous conserviez la main sur le déroulé de la conversation.

La maîtrise de soi

Gardez votre calme et restez professionnel, même dans les situations les plus tendues. La maîtrise de soi vous permettra de communiquer de manière audible et de ne pas tomber dans le piège de l’agacement. Ne cherchez pas à couper la parole d’un interlocuteur en colère, ou à parler plus fort que lui, cela ne fera qu’accentuer sa frustration. Il est en revanche conseillé de
laisser la personne aller au bout de son argumentation. Puis apaisez les choses en montrant que vous avez entendu son mécontentement, et adoptez une attitude sereine mais ferme et pleine de maîtrise.

La capacité à dire non

Il peut arriver que certaines demandes ne puissent être satisfaites pour diverses raisons. Dans de tels cas, sachez dire non de manière courtoise en expliquant simplement les raisons de votre impossibilité à répondre favorablement à la demande. Par contre, il est important de proposer des alternatives lorsque cela est possible, et de rester ouvert à la discussion pour trouver des solutions permettant de sortir de l’impasse.

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