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Dans une étude notariale, le téléphone ne s’arrête jamais vraiment de sonner. Et derrière chaque appel, se cache une demande qui a son importance : une question urgente sur une succession, le suivi d’un compromis de vente, une prise de rendez-vous pour la signature d’un acte, ou un client soucieux qui attend une information déterminante pour son projet de vie.
Les clients d’un notaire traversent souvent des moments sensibles (un achat immobilier, un héritage, une donation) et leur niveau d’attente, parfois leur anxiété, est élevé. Dans ce contexte, la qualité de l’accueil téléphonique en entreprise n’est pas un détail : elle conditionne la confiance, l’image de l’étude et la fluidité du traitement des dossiers. Un appel décroché rapidement, par une voix disponible et compétente, rassure immédiatement. À l’inverse, un appel qui sonne dans le vide laisse une impression négative.
C’est exactement le constat qu’a dressé l’étude SAPHIR Notaires, par la voix de Maître Guillaume Josso, avant de faire appel à ATS 35.
« Les appels étaient répartis entre les salariés »
« Nous répartissions les appels entre les salariés », explique Maître Josso. Ce mode de fonctionnement est extrêmement répandu dans les études notariales, et SAPHIR Notaires ne faisait pas exception. Faute de poste dédié à l’accueil, chacun décroche à tour de rôle, en plus de sa charge de travail habituelle.
Sur le papier, l’organisation semble logique. En pratique, elle génère des interruptions permanentes. Un clerc plongé dans la rédaction d’un acte, une assistante en train de vérifier des pièces, un collaborateur au téléphone avec une banque… tous sont susceptibles d’être détournés de leur tâche à chaque sonnerie. Or les dossiers notariaux exigent concentration et rigueur : une erreur de saisie, un délai oublié ou une pièce manquante peuvent avoir des conséquences fâcheuses. Et maintenir cette attention est un véritable défi quand le téléphone réclame sans cesse l’attention de tous.
La difficulté s’accentue lors des absences (congés, déplacements, rendez-vous extérieurs…) et pendant les pics d’activité. Quand plusieurs lignes sonnent en même temps et que les effectifs sont réduits, la répartition improvisée atteint vite ses limites.
Les limites d’un accueil téléphonique géré en interne dans une étude notariale
« Il y avait un problème de gestion et de répartition. Des appels étaient régulièrement manqués », reconnaît Maître Josso.
Un appel manqué n’est jamais anodin. Pour le client, c’est le sentiment de ne pas être considéré, surtout lorsqu’il appelle pour un sujet important. Pour l’étude, c’est un risque réel pour son image : un cabinet réputé pour son sérieux ne peut pas se permettre de laisser des appels sans réponse. S’ajoute une perte de temps considérable liée aux rappels. Chaque message à traiter, chaque numéro à recomposer, chaque tentative de rappel représente un coût caché qui s’accumule au fil de la journée. Et lorsque le client doit rappeler plusieurs fois avant d’obtenir un interlocuteur, la frustration grandit, parfois au point d’entamer la relation de confiance qui fait toute la valeur d’une étude.
Pourquoi SAPHIR Notaires recherchait une solution d’accueil téléphonique externalisé
« Nous avons connu ATS 35 via une recherche Google », se souvient Maître Josso. « J’avais également déjà entendu parler de l’externalisation de l’accueil téléphonique par des confrères. »
L’idée de confier ses appels à un prestataire spécialisé n’était donc pas totalement nouvelle pour SAPHIR Notaires. Le bouche-à-oreille entre professionnels du droit avait planté la graine ; la recherche en ligne a fait le reste.
Quels critères pour choisir un prestataire de permanence téléphonique pour notaire ?
Interrogé sur ses critères de choix, Maître Josso répond sans hésiter : « La proximité et les avis Google. »
Travailler avec un prestataire local change beaucoup de choses. ATS 35 connaît le territoire, ses acteurs et ses spécificités. Cette proximité crée une relation de confiance que l’on n’établit pas aussi facilement avec une plateforme lointaine et anonyme. Pour une étude notariale, il est essentiel que les personnes qui répondent au nom du cabinet comprennent les attentes des professionnels du droit : la rigueur du vocabulaire, la confidentialité des échanges, l’importance de bien orienter chaque appelant. Les avis laissés par d’autres clients ont confirmé ce sentiment et rassuré l’étude sur la fiabilité du service. S’appuyer sur un standard téléphonique externalisé pour gagner en performance et en sérénité, c’est confier une partie de sa relation client, ce qui exige un partenaire de confiance.
Comment mettre en place un standard téléphonique externalisé dans une étude notariale
« La collaboration s’est mise en place par mail et téléphone », précise Maître Josso.
Le démarrage a été volontairement simple. Tout a commencé par la transmission des consignes : horaires, formules d’accueil, types de demandes à filtrer, personnes à joindre selon les sujets, informations à recueillir auprès des appelants. Ce travail en amont permet aux équipes d’ATS 35 de répondre comme si elles faisaient partie de l’étude. Le paramétrage des transferts d’appels a ensuite été configuré pour que chaque demande arrive au bon interlocuteur, au bon moment. La prise en main a été rapide, sans bouleverser les habitudes du cabinet ni nécessiter d’investissement matériel particulier.
Quels bénéfices pour les clients d’une étude notariale ?
« Plus de fluidité et plus aucun appel manqué », résume Maître Josso. C’est sans doute le changement le plus marquant.
Désormais, chaque appel trouve une réponse. Cette systématicité transforme l’expérience client en profondeur. L’appelant n’a plus à composer plusieurs fois le numéro ni à patienter sans savoir si quelqu’un finira par décrocher. Il est accueilli, écouté et orienté immédiatement. Ce sentiment d’être pris en charge dès les premières sonneries est précieux, particulièrement pour des clients qui traversent des étapes importantes de leur vie. Les temps d’attente se réduisent, les demandes urgentes sont identifiées plus vite, et l’image de l’étude en sort renforcée. Confier la gestion des appels entrants à des professionnels garantit cette régularité que l’organisation interne peinait à assurer.
Un rapport coût-bénéfice jugé positif
ATS 35 a-t-il tenu ses promesses sur le plan économique ? « Oui, à ce jour, notamment en réduisant les transferts d’appels comme convenu », confirme Maître Josso.
Le bénéfice ne se mesure pas seulement en euros. En limitant les perturbations, les collaborateurs retrouvent des plages de concentration et travaillent plus sereinement sur les dossiers. Le temps est mieux réparti : chacun se consacre à sa mission sans être happé en permanence par le téléphone. Ce gain organisationnel, difficile à chiffrer mais bien réel, se traduit par une étude plus efficace et des équipes moins sous tension.
Trois raisons pour lesquelles SAPHIR Notaires recommande ATS 35
Invité à résumer ce qui le pousse à recommander ATS 35, Maître Josso retient trois arguments :
- Une amplitude horaire idéale, qui permet de couvrir les appels bien au-delà des seules heures de présence des équipes.
- Une continuité de service pour le client, sans rupture lors des absences, des pauses ou des pics d’activité.
- Tous les appels sont pris : plus aucune demande ne reste sans réponse.
Pour une étude notariale comme SAPHIR Notaires, ces trois garanties font toute la différence. Elles transforment l’accueil téléphonique, longtemps vécu comme une contrainte quotidienne, en un véritable atout au service de la relation client.
SAPHIR Notaires accompagne les particuliers et les professionnels dans les grandes étapes de leur vie personnelle et patrimoniale. L’étude intervient notamment en droit immobilier, droit de la famille, droit des affaires et stratégie patrimoniale, avec une expertise reconnue en matière de successions, de transmission et d’accompagnement des chefs d’entreprise. Implantée en Loire-Atlantique et en Ille-et-Vilaine, elle place le conseil, la proximité et la sécurité juridique au cœur de son approche.
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