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Dans le domaine du BtoB plus que dans la sphère privée, l’art et la manière de gérer les appels entrants ne doivent pas être négligés. Ils sont en effet à la base-même d’une expérience client réussie. Qu’ils concernent des demandes d’informations, des commandes, ou également des réclamations, chaque appel entrant représente une chance inestimable pour les entreprises de consolider leur relation client.

Alors, quelles stratégies adopter pour enhardir votre service client téléphonique et transformer chaque contact en opportunité de satisfaire vos interlocuteurs ? Et surtout, comment se montrer disponible lorsque vos lignes sont occupées ou que vos bureaux sont fermés ? Parmi les solutions qui s’offrent à vous, l’externalisation de votre standard téléphonique apparaît déjà comme incontournable par bon nombre de sociétés et d’indépendants.

Les appels entrants : pourquoi peuvent-ils faire la différence ?

Quel que soit votre domaine d’activité et votre manière d’exercer votre métier, les appels entrants que vous recevez représentent bien plus qu’une simple communication : ils constituent souvent le premier jalon d’une relation durable avec vos clients. Au-delà d’un échange téléphonique, un appel bien traité peut se transformer en un moment clé pour :

  • conclure une vente,
  • rassurer un prospect hésitant,
  • renseigner convenablement un interlocuteur sur vos produits ou services,
  • ou encore fidéliser vos clients par la personnalisation de votre discours.

En effet, recevoir un appel téléphonique entrant avec professionnalisme et prévenance met en lumière la priorité que votre entreprise accorde à ses clients. C’est une démonstration tangible de votre engagement envers un service client irréprochable, attribut essentiel à l’image de marque de votre société. Cette posture peut, en retour, stimuler votre croissance en boostant les ventes ou les prises de rendez-vous.

La gestion délicate des pics d’appels entrants

Anticiper pour mieux gérer

La maîtrise parfaite des pics d’appels entrants repose sur une stratégie proactive : l’anticipation. Adopter une planification basée sur des analyses des jours, semaines et mois précédents facilite l’adaptation des ressources en temps utile, et élimine les risques de saturation.

Identifier les tendances et les moments de réception d’un grand nombre d’appels s’avère primordial pour se préparer à répondre efficacement lorsque le téléphone sonne sans cesse.

Les limites des solutions technologiques

Si l’adoption de solutions technologiques peut convenir à certaines organisations gérer les pics d’appels entrants, celles-ci peuvent aussi générer une certaine frustration auprès d’une partie de leurs interlocuteurs. Les systèmes tels que le SVI (Serveur Vocal Interactif) et l’ACD ou DAA (Distribution Automatique des Appels), régulent certes les flux d’appels entre les différents services. Mais ils ont leurs limites :

  • Les serveurs de messagerie vocale sont perçus comme impersonnels par les clients qui préfèrent parler directement à une personne “humaine”,
  • Certains SVI peuvent parfois mal interpréter les commandes vocales des appelants, ce qui conduit à une expérience frustrante,
  • La DAA peut également entraîner des temps d’attente prolongés, poussant les plus impatients à raccrocher.

La flexibilité comme atout

La flexibilité est un atout essentiel pour gérer avec brio les pics d’appels entrants. Cela peut se traduire par l’ajustement des plannings, le recrutement du personnel temporaire, ou même l’externalisation de votre standard téléphonique auprès de centres d’appels spécialisés.

Cette démarche permet de décharger l’entreprise de la gestion opérationnelle des appels, tout en assurant une disponibilité continue et une qualité de service optimale grâce à l’expertise des prestataires externes.

Le défi des appels entrants en dehors des heures d’ouverture

Recevoir des appels entrants en dehors des heures de bureau constitue un obstacle significatif pour les sociétés qui œuvrent à fournir un service irréprochable à leur clientèle. Ainsi, avant l’ouverture, après la fermeture, le week-end ou lors des congés, vous pouvez opter pour la mise en place de transferts ou redirections d’appels.

Si votre objectif est effectivement de ne manquer aucun appel, un transfert vers une ligne téléphonique personnelle d’astreinte ou réservée aux urgences peut constituer une solution.

Mais cela vous contraint (ou l’un de vos collaborateurs) à se montrer disponible presque 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui, à terme, n’est pas tenable.

Le choix de l’externalisation de votre standard téléphonique auprès d’un expert

Choisir l’externalisation de votre standard téléphonique représente alors une solution stratégique vers laquelle se tourner. De nombreuses organisations y trouvent le moyen d’optimiser l’efficacité et la qualité de leur relation client.

Voici les avantages principaux :

  • Une preuve de professionnalisme : un prestataire spécialisé apporte un niveau de service qualifié qui vient renforcer positivement l’image de marque de votre entreprise ;
  • Un recentrage sur l’essentiel : confier à un tiers la réception des appels téléphoniques vous permet, ainsi qu’à vos collaborateurs, de canaliser vos compétences et votre temps sur les activités à forte valeur ajoutée de votre entreprise ;
  • Une optimisation des coûts : l’externalisation vous permet de réaliser des économies substantielles sur les coûts liés notamment au recrutement et la formation de personnel, ainsi qu’à l’équipement téléphonique ;
  • Une flexibilité bienvenue et une disponibilité étendue : profitez d’une gestion des appels performante et ininterrompue, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés, parfaitement adaptée aux exigences de certaines entreprises ;
  • Une amélioration de la relation client : un accueil téléphonique humain, réactif et toujours accessible contribue efficacement à optimiser l’expérience client et la fidélisation.

Ainsi, l’externalisation de votre standard téléphonique se présente comme une solution avantageuse qui associe flexibilité, efficacité, et apporte une contribution significative à la satisfaction de votre clientèle.

ATS 35, à vos côtés pour gérer avec le sourire vos appels entrants

La maîtrise parfaite des appels entrants s’avère être un enjeu majeur pour toute structure visant l’excellence dans sa relation client par téléphone. Avec plus de 35 années d’expertise dans le domaine de l’accueil téléphonique, ATS 35 est à votre écoute pour satisfaire vos besoins en matière de télésecrétariat médical, mais également pour les PME / PMI et indépendants ainsi que pour les hôteliers et restaurateurs.

Que vous envisagiez une gestion partielle ou une prise en charge totale des appels reçus, notre savoir-faire garantit un traitement professionnel et chaleureux, avec plus de 2000 appels traités par jour. Quel que soit votre domaine d’activité, notre objectif premier réside dans la satisfaction de nos clients, et par conséquent, des vôtres. N’hésitez pas à nous solliciter pour un devis personnalisé !

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