4 compétences pour un secrétariat médical externalisé efficace

Le secrétariat médical externalisé (ou télésecrétariat médical) est une solution qui séduit un nombre croissant de professionnels de santé. Elle leur permet en effet d’optimiser leur temps et d’améliorer l’efficacité de leur travail sans négliger pour autant la qualité des relations avec leurs patients. Il est alors nécessaire de s’appuyer sur un prestataire conscient des enjeux spécifiques à ce secteur d’activité et soucieux d’y apporter une réponse la plus adaptée possible. Passons en revue les 4 compétences essentielles qu’un secrétariat médical externalisé doit maîtriser pour un partenariat performant.

Compétence #1 : La connaissance de la terminologie médicale

Qu’elle travaille en interne ou en externe, la secrétaire doit maîtriser la terminologie médicale. Elle doit être en mesure de comprendre les termes utilisés dans les dossiers médicaux, les rapports et comptes rendus afin de le réemployer à bon escient. Et ce dans les différentes spécialités (médecine généraliste ou de spécialité). Sur un standard en dehors des locaux du cabinet, cette compétence est encore plus cruciale car la secrétaire n’est pas au contact direct du professionnel de santé. Une bonne transmission “à distance” des messages pris auprès des patients ou d’autres professionnels passe donc par l’utilisation d’un vocabulaire approprié et précis. Cela réduit considérablement les malentendus ou approximations qui nuiraient à la qualité du service attendu.

Compétence #2 : La maîtrise de la communication téléphonique

Des compétences en communication téléphonique sont également essentielles pour un secrétariat médical externalisé efficace. Décrocher rapidement pour montrer sa réactivité, savoir humaniser l’appel ou encore adapter son discours à son interlocuteur et aux situations rencontrées font partie des bonnes pratiques qu’il faut mettre en œuvre à tout moment. Lorsqu’il s’agit de rassurer les patients, leur témoigner empathie et bienveillance, atténuer ou désamorcer une anxiété ou une impatience… le sourire doit pouvoir s’entendre au téléphone. Dans le cas d’un secrétariat médical externalisé, c’est d’autant plus important. En effet, les appels étant gérés par une opératrice extérieure au cabinet, le sourire permet d’établir une connexion plus personnelle avec l’appelant pour le mettre en confiance.

Compétence #3 : L’utilisation des outils numériques du cabinet

Le maniement des outils numériques fait partie du quotidien des cabinets médicaux ou paramédicaux. Gestion des dossiers des patients, prises de rendez-vous, pilotage des plannings… tout se fait désormais informatiquement. Lorsqu’un contrat de télésecrétariat médical est mis en place, les opératrices doivent maîtriser les outils utilisés par les différents professionnels de santé, tels que Doctolib ou Maiia concernant la planification des consultations médicales. Savoir s’adapter aux différents systèmes est donc primordial pour une collaboration efficace dès le premier appel décroché.

Compétence #4 : Le sens de l’éthique et la confidentialité

En délégant la gestion de leurs appels téléphoniques entrants, les professionnels de santé doivent pouvoir compter sur des télésecrétaires fiables. Celles-ci doivent être soucieuses de maintenir la confidentialité des informations transmises, de respecter les obligations éthiques liées au domaine médical, et d’assurer la sécurité des données traitées. Ces compétences nécessaires aux télésecrétaires permettent à toutes les parties prenantes de construire un partenariat basé sur une confiance réciproque.

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