ATS 35 : Au-delà des appels, des solutions humaines pour chaque besoin

Chez ATS 35, nous ne répondons pas seulement à des appels. Nous répondons à des personnes. Des hommes et des femmes avec des besoins, des inquiétudes, des problématiques. Notre mission est de leur apporter des solutions humaines, personnalisées et efficaces. Et voici comment nous y parvenons.

Comprendre les besoins des personnes qui appellent

L’importance de l’écoute active

Chaque appel est unique : derrière chaque sonnerie de téléphone, il y a une personne qui cherche une réponse ou qui a besoin d’une information pour être rassuré, pour avancer sur un projet, pour s’organiser dans son travail ou dans son quotidien… C’est la raison pour laquelle chez ATS 35, nous pratiquons l’écoute active : nous écoutons attentivement, sans interrompre notre interlocuteur. Nous reformulons la requête pour dissiper les doutes ou les malentendus. L’objectif est de comprendre le besoin exact de l’appelant. Que ce soit pour un rendez-vous médical, une consultation juridique, ou une demande de devis, nous savons, en quelques secondes, cerner l’attente de l’interlocuteur, et le degré d’urgence.

C’est par exemple le cas dans le domaine médical : un patient stressé qui cherche à obtenir rapidement un rendez-vous
chez son médecin. Grâce à notre écoute active, nous détectons le côté critique de l’appel. Nous faisons tout notre possible pour le rassurer et trouver une solution rapide.

Identifier les problématiques et apporter des solutions

Nous ne nous contentons pas de répondre aux appels. Nous identifions les problématiques sous-jacentes. Un client peut chercher à joindre son avocat pour organiser un rendez-vous urgent ; un artisan peut avoir besoin de gérer une grosse commande imprévue… Nous devons y répondre efficacement pour ne pas créer de frustration :

• Nous fournissons l’information souhaitée si nous le pouvons ;
• Nous transmettons l’appel à une personne de l’entreprise, disponible et la plus à-même de renseigner l’appelant ;
• Nous prenons en note le message et prévenons immédiatement la personne concernée qui se chargera de procéder au rappel.

Avec l’externalisation téléphonique par ATS 35, chaque problématique a sa solution. Nos équipes sont formées pour réagir rapidement et apporter des réponses précises.

La personnalisation de la communication

Nous savons qu’une communication personnalisée crée une relation de confiance. Chaque interaction est différente. Nous adaptons notre ton et notre approche selon le contexte (formel, rassurant, persuasif, amical, assertif, enthousiaste…). Notre maîtrise du vocabulaire spécifique à votre secteur d’activité joue aussi un rôle prépondérant dans cette recherche de personnalisation des appels. Nous obtenons ainsi toute la confiance de nos interlocuteurs.

Cette personnalisation permet de rassurer l’appelant, de lui montrer qu’il est important. Finalement, qu’il n’est pas juste un numéro parmi d’autres. C’est ainsi que nous construisons des relations solides et durables avec nos clients, en prenant la mesure des enjeux.

L’importance d’une réponse humaine et empathique

Créer une connexion émotionnelle avec les appelants

Chaque appel est une opportunité de créer une connexion. Nous faisons alors preuve d’empathie par notre ton, notre voix et nos mots. Nous savons aussi que derrière chaque appel, il y a souvent une émotion. Il peut s’agir d’anxiété, d’impatience, voire même de la colère. Nous savons comment apaiser ces émotions, cela fait aussi partie de notre métier : comprendre, aider, rassurer.

Maintenir un ton professionnel tout en restant humain

Être professionnel ne signifie pas être froid. Nous réussissons ainsi à rester professionnels tout en gardant une approche chaleureuse. Cela passe par des mots choisis avec soin, un ton de voix rassurant, un sourire ou un mot un peu plus personnel pour les interlocuteurs que nous sommes amenés à avoir plusieurs fois au bout du fil. Au-delà de l’efficacité recherchée, nous savons rendre l’interaction agréable et rassurante.

L’impact de la réponse humaine sur la satisfaction client

Une réponse humaine a un impact direct sur la satisfaction client. À l’heure des chatbots et des IVR (serveurs vocaux interactifs), nous savons que la grande majorité de nos interlocuteurs reste attachée aux interactions humaines plutôt qu’aux réponses automatisées. Chez ATS 35, nous le constatons chaque jour, au fil des quelque 2000 appels quotidiens que nous prenons en charge. Et les retours de nos clients nous confortent dans ce choix de placer l’humain au premier plan : c’est cette approche empathique et personnalisée qui fait notre différence et notre force.

Adaptabilité et réactivité face aux différentes situations

Gérer les urgences…

Les urgences font partie de notre quotidien. Nous sommes formés pour y faire face. Que ce soit une urgence médicale, juridique, ou autre, nous savons comment réagir : rapidement et efficacement.

C’est notamment le cas lorsqu’une demande de réservation tardive vient perturber la planification d’un restaurant. Nous prenons immédiatement en charge la situation : nous sommes en mesure de nous connecter à vos outils (Zenchef ou Guest Online) et apportons les ajustements nécessaires en direct pour éviter toute erreur ou oubli. Tout cela se fait sans stress pour le restaurateur, qui peut ainsi rester pleinement concentré sur l’accueil et le confort de ses convives.

… et les situations délicates

Notre réactivité ne se limite pas aux aspects logistiques ou administratifs ; elle peut également concerner des situations émotionnelles complexes.

Dans la gestion d’une hotline ou d’un SAV, il est essentiel de reconnaître les émotions de l’appelant et de répondre de manière constructive à un mécontentement. Notre approche vise alors à apaiser les tensions, à identifier rapidement les points de blocage et à proposer des solutions adaptées. Par exemple, si un client exprime sa frustration face à un problème technique, nous cherchons à le rassurer et veillons à ce qu’il reçoive dans les meilleurs délais l’assistance nécessaire à la résolution de son souci.

Maintenir la qualité du service en toutes circonstances

La qualité du service est notre priorité. En toutes circonstances. Nos équipes sont régulièrement formées et supervisées pour améliorer continuellement la qualité de service qui est l’ADN d’ATS 35. Nous nous assurons que chaque appel soit traité avec la même attention, le même professionnalisme. Même en période de forte affluence d’appels, nous maintenons notre niveau de service. Chaque appelant reçoit une réponse de qualité, rapide et efficace.

La valeur ajoutée de la relation humaine dans le service client : renforcer votre image de marque par l’humain

Soyez-en convaincus : une approche humaine au téléphone renforce votre image de marque. Elle montre que l’entreprise se soucie de ses clients, qu’elle privilégie la qualité de l’interaction à l’impératif d’aller vite. Chez ATS 35, nous valorisons cette approche.

Nous savons que chaque appel que nous recevons est une opportunité de prendre soin des interlocuteurs que vous nous confiez. C’est pourquoi nous nous engageons à fournir un service qui va au-delà de vos attentes, en offrant non seulement des solutions efficaces et rapides, mais aussi un soutien sincère. Nous considérons chaque conversation téléphonique comme une occasion de renforcer votre réputation auprès de vos clients et de cultiver des relations solides avec l’ensemble de vos partenaires d’affaires.

N’attendez plus pour découvrir les nombreux autres avantages de notre solution d’accueil téléphonique externalisé : prenez contact avec nous dès maintenant pour en savoir plus.

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