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Des clients très satisfaits restent fidèles. La satisfaction client est essentielle et est déterminée à la fois par les attentes du client et la performance perçue du service. Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client. Il faut savoir qu’un client insatisfait parle de son expérience à 10 personnes, quand le client satisfait en parle à 5.
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